Бюджет мероприятия: от 100 000 ₽

Управление и построение сервиса

Service management. Mystery Guest (Тайный гость) и Service Design в ресторане.

Управление сервисом (Service Management) – это набор техник, методов и инструментов по управлению и созданию полноценной системы сервиса. Сервиса, который учитывает все интересы и потребности ваших гостей (целевых групп гостей), оказывает поэтапное положительное максимально-эффективное влияние на эмоциональное восприятие вашего проекта. Гости возвращаются к вам вновь и вновь, оставляют положительные отзывы и рекомендуют своим друзьям – вот от чего зависит ваша настоящая прибыль.

Создание системы сервиса, охватывающей каждый аспект взаимодействия и контакта с гостем – это задача Сервис-дизайна (Service Design). Основная цель Сервис-дизайна — сделать посещение ресторана комфортным, приятным и запоминающимся. Сделать так, чтобы гости уходили от вас довольные и с восторгом рассказывали о вашем ресторане остальным. Ведь именно люди и правильный сервис создают атмосферу в ресторане.

Выявить скрытые потребности гостей и создать непредвзятую систему оценки Сервиса своего ресторана бывает непросто – важно оценить свое заведение со стороны гостя, учесть все детали и шаги сервиса с профессиональной точки зрения. Именно поэтому мы предлагаем вам услугу Mystery Guest (или Тайный гость), т.е. экспертную оценку сервиса со стороны гостей, которыми будут являться специалисты RestA, работающие в индустрии с 2005 года.

Что входит в услугу Mystery Guest (или Тайный гость)

Тайный гость — это услуга, позволяющая вашему ресторану или отелю провести тщательную и скрытую проверку качества предлагаемых услуг и уровня сервиса. Специально обученный специалист оценивает работу заведения, «в тайне» от всего персонала, что позволяет получить честную и объективную картину происходящего.

Такой подход помогает выявить реальные сильные и слабые стороны сервиса и кухни, понять, как на самом деле сотрудники взаимодействуют с гостями, и определить точки роста. Mystery Guest — это не просто проверка, а возможность увидеть ваш бизнес глазами гостя. Мы разработаем действенные рекомендации именно для вашего проекта, чтобы полностью оправдать ожидания вашей целевой аудитории и привлечь новых гостей.

В услугу входит:

Оценка обслуживания, кухни и атмосферы:

Коммуникация сервисного персонала с гостями: проверка, как сотрудники общаются с гостями, их вежливость, уровень профессионализма и способность решать возникшие проблемы.
Выполнение шагов сервиса на каждом этапе: проверим каждый шаг – от бронирования стола до закрытия счета – на правильность и последовательность выполнения.
Скорость обслуживания: оценим своевременность выполнения задач, например, время ожидания меню или время ожидания ответа от сотрудника службы доставки.
Качество продукта или услуги: оценка качества меню и блюд, предлагаемых услуг (например, заказ или бронь стола или мероприятия) в реальных условиях.
Чистота и атмосфера: оценка состояния интерьера, уровня чистоты, удобства и общей атмосферы в ресторане, отеле, удобство ширины проходов, громкость музыки, запахи в зале и уборных и т.д.

Проведение комплексных и индивидуальных сценариев:

Отработаем специфические сценарии для сервиса: возвращение блюд, просьба о помощи, заказ специального меню – все это позволяет оценить точность и эффективность решения нестандартных ситуаций.
Контрольная закупка блюд «за наличные»: дает возможность оценить правильность последовательности выноса фискального чека гостю, этот сценарий поможет выявить и оценить уровень и частоту злоупотреблений в каждой конкретной смене.

Отчет о текущем состоянии сервиса:

На основе собранных данных составляется подробный отчет с анализом сильных и слабых сторон: в отчете будут представлены рекомендации по улучшению обслуживания, а также примеры того, как действовать в различных ситуациях.

Составление новой системы сервиса по принципу Service Design и создание Service Book (стандартов сервиса).

Service Book включает в себя:

Определение всех типов гостей ресторана: описание типов гостей, возрастная группа, их тип поведения, мотивы их посещения, порядок коммуникации с каждым типом гостей, особенности поведения, чего следует избегать и какие рекомендации по меню можно предложить.
Схемы стандартов сервиса: для всех типов гостей под их мотив посещения составляются схемы сервиса с правильной последовательностью сервиса по шагам
Модель поведения сотрудников по каждому шагу сервиса: в ней будут отражены этапы обслуживания гостя, правила и запреты по каждому шагу сервиса, а также временные стандарты – как быстро реагируем на обращения гостя, когда выносим меню и с какой скоростью отдавать каждый курс.
Стандарты внешнего вида сотрудников: помимо базовых правил внешнего вида (форма, прическа, опрятность), на основе проведенного анализа опишем и другие аспекты – осанка, стиль походки, жесты, поведение, передвижение по залу и т.д.
Стандарты удобства пространства: определим стандарты для всех элементов пространства, будь то громкость музыки или оптимальная ширина прохода между столами, качество и концентрация света, а также высота размещения осветительных приборов, расположение официантских станций или правила использования системы вентиляции и кондиционирования.
Определяем точки контакта гостя: составим полный список Точек контакта, т.е. всего, с чем взаимодействует гость, например, вывеска, меню, посуда, номерки в гардеробе, навигация внутри залов, аксессуары в туалетной комнате, уборочный инвентарь и т.д. Проанализируем их актуальность на данный момент, приведем рекомендации по улучшению, рассчитаем их минимальное количество и временные рамки для их заказа.
Составляем список (чек-лист) всех необходимых стандартов сервиса.

Стратегия по улучшению качества сервиса и План внедрения системы сервиса:

Разработаем стратегию и составим план внедрения: распишем, какие мероприятия вам будут необходимых для успешного внедрения новой системы сервиса, определим сроки и этапы обучения сотрудников, когда проводить контроль качества и оценивать эффективность сотрудников.

Для кого эта услуга?

Владельцы новых ресторанов, которые хотят сразу выйти на высокий уровень сервиса.
Существующие заведения, желающие улучшить качество обслуживания.
Сети ресторанов, которым необходимо унифицировать стандарты работы перед открытием новых точек или во всех уже работающих подразделениях.

Преимущества для Вашего бизнеса:

Объективная независимая оценка качества обслуживания: вы увидите ситуацию с точки зрения реальных гостей, а не сотрудников, что делает результаты более точными.
Повышение лояльности гостей: улучшение качества сервиса непосредственно повлияет на степень удовлетворенности гостей, что увеличит их лояльность к заведению, они вернуться к вам снова и порекомендуют это место знакомым.
Повышение квалификации персонала: регулярная проверка и анализ сервиса помогают выявить слабые места в работе персонала, что позволяет обучать и развивать сотрудников, а также повышать вашу прибыль и средний чек в ресторане.
Конкурентное преимущество: ресторанные проекты, которые активно работают над улучшением качества сервиса, выделяются на фоне конкурентов, что, несомненно, привлекает больше гостей и повышает репутацию заведения.

Управление и построение сервиса (Service Management)

Построение сервиса в ресторане — это не просто возможность улучшить качество обслуживания, но и стратегический шаг для повышения конкурентоспособности и выручки ресторана. Наша цель – это создать уникальный опыт для гостей, который они захотят повторить. Если вы хотите, чтобы ваш ресторан стал местом, куда гости возвращаются снова и снова, то услуга по управлению и построению сервиса (Service Management) от команды RestA — именно то, что вам нужно.

Мы не ограничиваемся простым созданием чек-листов или обучением официантов правильно подавать блюда и сервировать столы. Напротив, мы создаем целостную систему стандартов сервиса (Service Book), которая базируется на принципах Service Design, учитывает вашу концепцию, целевую аудиторию и работает как швейцарские часы. Это может быть как изысканный ресторан высокой кухни, так и уютное кафе с десертами — в каждом случае стандарты сервиса будут адаптированы под конкретные задачи и ожидания гостей. Кроме того, стандарты охватывают все процессы взаимодействия с гостем: от внешнего вида сотрудников и речевых модулей до технических деталей сервиса, таких как сервировка стола или подача блюд. Это особенно актуально для сетевых ресторанов, где единые стандарты позволяют поддерживать одинаково высокий уровень сервиса во всех подразделениях.

Внедрение стандартов — это еще один важный этап, который обеспечивает стабильность и предсказуемость эффективности работы ресторана. Когда каждый сотрудник точно знает, как правильно выполнять свои обязанности, минимизируются ошибки и конфликтные ситуации. Например, персонал должен окружать гостя заботой и вниманием с момента его входа в заведение: встречать их с улыбкой, помогать с выбором столика, предлагать рекомендации по меню и вовремя обслуживать. Все эти моменты тщательно прорабатываются и отрабатываются на тренингах вместе со специалистами RestA, чтобы создать у гостей ощущение комфорта и исключить любые недочеты, которые могут испортить впечатление. На протяжении всего процесса внедрения команда RestA на месте тщательно контролирует выполнение стандартов, проводит аттестацию компетенций персонала и организует повторную работу над ошибками. Только так можно гарантировать, что высокий уровень сервиса будет поддерживаться на протяжении долгого времени.

Почему это важно? Потому что в ресторанном бизнесе мелочей не бывает. Даже самый изысканный интерьер и вкусная кухня не спасут заведение, если гости столкнутся с некомпетентностью, долгим ожиданием заказа или невнимательностью персонала. Управление сервисом помогает избежать таких ситуаций, создавая положительный имидж ресторана и формируя базу постоянных клиентов.

Результат:

Управление сервисом дает долгосрочный эффект: это не разовое мероприятие, а инвестиция в будущее ресторана. Отлаженные процессы сервиса, где каждый сотрудник знает свои обязанности и работает в соответствии с установленными стандартами, позволяют увеличить средний чек и количество посетителей, что напрямую влияет на прибыль заведения.

Quality Control (Контроль качества)

Quality Control — это набор инструментов и процедур, направленных на анализ и поддержание бесперебойного качества процессов, услуг.

RESTA – предоставляет услугу полного контроля за качеством на каждом этапе производственного цикла или взаимодействия. Это важный аспект для всех форматов общественного питания и ресторанных концепций от dark kitchen до многофункционального производства, от небольших кафе до премиальных ресторанов и отелей.

Как эти услуги могут работать вместе:

Quality Control и Mystery Guest могут дополнять друг друга, создавая комплексный подход к улучшению качества.

Анализ на разных этапах процесса (услуга комплексный аудит).

При проведении контроля качества продукции или услуг важно понимать, как гости воспринимают их на практике. Используя Service Design и Mystery Guest, можно дополнительно понять, как поведение персонала или процесс обслуживания влияют на восприятие качества. Это дает возможность более глубоко анализировать и улучшать не только продукт, но и весь опыт гостей.