«Хвалынские термы», Саратовская область – многоэтажный термальный комплекс при горнолыжном курорте, широко известный на весь регион своими бассейнами с горячими источниками на открытом воздухе и настоящей кедровой баней. Также на территории комплекса гости могут насладиться блюдами и напитками, а в особенности пивом собственного производства, в баре-кафе, представленное на каждом этаже.

Основная рабочая задача – провести комплексный аудит, оценить уровень сервиса и качества предоставляемых услуг спа-комплекса с помощью программы «mystery guest», проанализировать расходную часть и общую рентабельность проекта, дать рекомендации по улучшению и составить план мероприятий по подготовке комплекса к сезону.

Продолжительность проведения работ составила 1 месяц.

Результат. В результате проведенного аудита было оценено санитарное состояние термального комплекса, качество предоставляемых услуг и ассортимент бара-кафе, эффективность работы персонала с гостями и как происходит учет товаров, гостевого инвентаря, химических средств и продуктов. Особое внимание уделили принципам работы в контрольно-пропускной системе БАРС и насколько используется весь функционал программы. В итоге мы предоставили подробный отчет со всеми выявленными недостатками и способами их исправления, в котором подробно описаны все текущие операционные процессы, а также были даны рекомендации по снижению расходов хозтоваров на 40%.

Был задействован штат специалистов компании RESTA: Бренд-Шефы, специалисты по аудиту и анализу проектов индустрии красоты и здоровья, бухгалтеры, финансовые аналитики, специалисты службы анализа сервиса и качества услуг.

За это время нам удалось:

• Аудит сервиса и качества предоставляемых услуг. Программа «Mystery Guest».

В рамках аудита и программы «Тайный гость» наш специалист посетил термальный комплекс и провел там целый день, посещая различные процедуры и оценивая все: от общения администратора с гостями на ресепшене до качества услуг массажа и сеансов парения в кедровой бане, проводимых пар-мастером. Мы проверили все предоставляемые услуги, включая услуги от подрядчиков и соответствие их уровня сервиса общей концепции комплекса, комфортность использования раздевалок, душевых и бассейнов, температуру в помещениях и самих бассейнах, каждую сауну и баню.

• Аудит санитарного состояния комплекса.

Мы тщательно изучили санитарное состояние всего комплекса: начиная от входной группы и душевых раздевалок и заканчивая чистотой бассейнов, бань и хаммамов. Проверили каждый угол и инвентарь, выдаваемый гостям – халаты, тапочки, полотенца, шапочки и коврики для бани, очки и шапочки для бассейнов. Проследили за частотой и качеством уборок, за тем, как часто заменяют и каким образом обрабатывается гостевой инвентарь. Чистота и санитария термального комплекса – важнейший показатель его уровня и показатель, который напрямую влияет на положительное впечатление и репутацию. Это также отражается на самочувствие и здоровье гостей, поэтому так необходимо проводить полную профессиональную проверку санитарного состояния – даже в тех местах, на которые обычные гости могут не обратить внимание.

• Анализ ассортимента меню и напитков, обслуживания в баре-кафе.

Особое внимание было уделено бар-кафе, где гостям предлагаются холодные напитки (в т.ч. пиво собственного производства), десерты, закуски и горячие блюда. Помимо вкуса и качества блюд, пожалуй, самой главной задачей стояло оценить ассортимент бара-кафе на предмет рациональности, ведь на курорте уже существует кафе и ресторан. Важно учитывать себестоимость блюд, какие продукты используются и от каких поставщиков – разрозненность и отсутствие четкой системы в этом вопросе принесет большие потери и списания. Что может усугубить ситуацию – это когда Директоры разных подразделений действуют независимо друг от друга и не составляют общей стратегии развития.

Конечно же, было оценено и само обслуживание – формат термального комплекса обязывает к определенным ограничениям в обслуживании. Здесь нет такого тесного контакта, как во время обслуживания в ресторане, поэтому особенно важно оставить положительное впечатление у гостей, несмотря на короткое время взаимодействия. Также мы уделили внимание кассовой дисциплине и тому, насколько удобно продумана система оплаты, ведь многие посетители не берут с собой личные вещи, такие как карты и телефон, на территорию бассейнов. Если не продумать этот момент заранее, можно потерять много потенциальных гостей и, соответственно, дополнительные продажи и прибыль.

• Анализ ведения учета и логистики документооборота. Платежно-пропускная система БАРС для горнолыжных курортов, аквапарков, спортивных объектов и ведение учета в ней.

Была проанализирована вся внутренняя документация, логистика документооборота, принципы сохранения и архивации первичной документации. Наш специалист по учету изучил данные в программе 1С, оценил корректность проведения инвентаризаций и занесения данных в программу.

Кроме того, нами также была проведена большая работа по аудиту работы в системе БАРС – самой распространенной системе для предприятий такого формата. Находясь в тесном контакте с представителями компании, мы запросили и изучили необходимые нам отчеты, оценили, насколько сотрудники используют весь имеющийся функционал в системе, какие права есть у разных сотрудников и их общую эффективность работы в БАРС. Мы изучили имеющиеся системы абонементов, лояльности для гостей и каким образом настроена оплата – все, что влияет на удобство для посетителей и возможные злоупотребления со стороны персонала.

Проанализировали учет инвентаря для гостей, каким образом производится их оплата и аренда. Также обратили внимание на расходование и учет хоз.товаров – для стирки инвентаря, обработки поверхностей и уборки помещений, какие используются средства и в каком количестве. В термальном комплексе, где, в первую очередь, важна гигиена и санитария– это большая статья расходов, которую необходимо четко регламентировать и контролировать во избежание больших финансовых потерь и злоупотреблений.

Всё это позволяет выявить слабые места и ошибки в системе учета, которые мешают собственникам видеть реальную финансовую картину, планировать бюджет и вовремя замечать возможные злоупотребления со стороны сотрудников, чтобы оперативно исправлять недочеты и усиливать контроль.

• Анализ штатного расписания и эффективности сотрудников, чек-листов/стандартов работы.

Мы определили эффективность сотрудников и спектр их задач, их графика и фактически выполняемых задач в течение дня, количество и какие должности существуют в целом, нет ли пересечения в задачах и, наоборот, аспекты и обязанности, которые никем не выполняются. Учитывается ли фактическая нагрузка, особенно с учетом сезонности, какая реальная производительность персонала и правильно ли назначаются дневные рабочие задачи руководителями. По результатам аудита были даны рекомендации по расширению штата и вводу новых специалистов со своими четкими задачами – так, чтобы осуществлять контроль всех процессов.

Проведена оценка наличия чек-листов и стандартов работы, учитывают ли они все рабочие процессы сотрудников, насколько подробно регламентированы эти процессы. Стандарт сервиса/обслуживания гостей – проверен на актуальность, соответствие уровню комплекса и выполняются ли эти стандарты на самом деле. Даны рекомендации по необходимости создания недостающих стандартов работы сотрудников, сервиса и обслуживания гостей, процессов архивации документации, ведения учета, проведения инвентаризаций и закупок и т.д.

• Анализ закупок и хранения хоз.товаров, инвентаря, продуктов и п.ф.

Оценили рациональность организации складов, эффективность использования выделенных складских помещений. Каким образом хранится инвентарь для продажи – с точки зрения удобства и быстроты доступа для администраторов, как хранится обработанный инвентарь для бань и бассейнов – соблюдается ли стерильность и чистота, производится ли их хранение таким образом, чтобы снизить изнашиваемость и порчу внешнего вида. Мы узнали, каким образом выдаются хоз.товары и инвентарь персоналу, как ведется их контроль и учет в программе, как происходят списания и инвентаризация, каким образом осуществляются закупки и кто их производит.

Проанализировано хранение напитков, продуктов, п.ф. и заготовок для бара-кафе, соответствие санитарным нормам и требованиям к хранению продукции. Как осуществляется транспортировка пива собственного производства, по каким документам и верно ли все с юридической точки зрения (учитывая Честный знак и т.д.) Проверили хранение продуктов на стеллажах, в плюсовых и низкотемпературных камерах/холодильниках, проводится ли боксирование и маркировка продукции, соблюдение сроков годности и температуры хранения. Как производятся закупки и запрос продуктов и заготовок из Кафе курорта, кто осуществляет планирование и как определяет необходимое количество.

• Анализ эффективности работы Директора и Старшего администратора.

Проведён анализ эффективности работы ключевых специалистов с точки зрения организации и контроля процессов, обслуживания гостей, проведения закупок и ведения документации.

Произвели оценку работы Старшего администратора в ходе его работы в течения дня, осуществляет ли он все необходимые проверки и контроль персонала, контроль сервиса и обслуживания, ведения учета, как работает в программе и какие отчеты составляет для Директора комплекса. В нашем случае было важно понять – возможен ли контроль всех процессов одним человеком, дает ли должную эффективность такой подход к организации структуры предприятия.

При изучении работы Директора мы обращали внимание на его спектр задач и компетентность в вопросах управления. Выявили, проводит ли он углубленный анализ всех процессов, как работает с нормативной документацией, погружается ли в вопросы стратегического развития бизнеса и оптимизации операционных расходов, улучшению качества услуг, планированию и предоставлению полной отчетной документации Собственникам.

Все это направлено на выявление возможных систематических потерь, формированию путей оптимизации расходов и повышению общей производительности персонала за счет правильно выстроенных процессов и надлежащего контроля со стороны ключевых специалистов.