Трактир «РЫБА» – это трактир традиционной русской кухни в самом центре старой Коломны. Особые театрализованные программы и концерты, проводимые для гостей, отражают атмосферу русской деревни прошлых лет, полностью погружая их в купеческий быт Коломны. При такой концепции особенно важно следить за уровнем сервиса, не забывая внедрять особые детали в обслуживание, погружающие гостя в ту самую атмосферу и историю, которую вызадумываете.

Основная рабочая задача – аналитика трактира, программа Тайный гость (Mystery Guest), проверка качества сервиса (Service management), сервис-дизайн, маркетинговый анализ, рекомендации по увеличению прибыли и рентабельности, формированию единой востребованной концепции.

Продолжительность проведения работ составила 2 недели.

Результат. Владельцам трактира «РЫБА» были даны рекомендации по улучшению качества сервиса, построению единой системе управления сервисом и контролю за персоналом. Благодаря проведенному маркетинговому исследованию были выявлены интересы и боли целевой аудитории, и специалисты RestA также оставили ценные советы и комментарии по удовлетворению незакрытых потребностей гостей. Все это в совокупности привело к увеличению хороших отзывов гостей и повышению общего уровня удовлетворенности после посещения трактира «РЫБА».

Был задействован штат специалистов компании RESTA: специалисты по сервис-дизайну, по сервису, анализу ресторанных проектов, специалисты по аудиту, эксперты по маркетингу.

За это время нам удалось провести:

• Программу Тайный гость/Mystery guest (анализ качества сервиса, предлагаемых услуг, удовлетворенности и лояльности гостей).

Мы проверили, как сервисный персонал (официанты, менеджеры, актеры) взаимодействуют с гостями, оценили их вежливость, профессионализм и способность решать возникающие вопросы. Каждый этап обслуживания — от бронирования стола до закрытия счета — был проанализирован на предмет правильности и последовательности выполнения. Также мы зафиксировали скорость выполнения ключевых шагов сервиса, таких как подача меню, время ожидания ответа от сотрудников и подача блюд/напитков по курсам. Оценили качество дополнительных услуг: бронирование столов, организация мероприятий и проведение театрализованной программы.

Кроме того, мы отработали специфические сценарии взаимодействия официантов с гостями, такие как возврат блюд, запросы на специальное меню или просьбы о помощи, чтобы оценить, насколько эффективно персонал справляется с нестандартными ситуациями. Была проведена контрольная закупка блюд «за наличные», что позволило проверить корректность последовательности выдачи фискальных чеков и выявить возможные злоупотребления сотрудников. Провели оценку эффективности работы социальных сетей и уровня лояльности гостей ресторана по отзывам на популярных ресурсах.

• Оценка атмосферы и кухни.

Наши специалисты уделили внимание чистоте и атмосфере заведения, оценив состояние интерьера, уровень чистоты, удобство расположения столов и проходов, громкость музыки, а также общую атмосферу, включая запахи в зале и уборных.

В процессе анализа концепции заведения мы оценили, насколько заявленная идея купеческого быта старой Коломны соответствует представленным в меню блюдам и провели дегустацию фирменных блюд от Шеф-повара – мясные, рыбные и овощные блюда русской кухни, хлеб и выпечка, приготовленные в дровяной печи по старинным рецептам из местных фермерских продуктов. В результате, разработали рекомендации по доработке позиционирования блюд официантами для целевой аудитории и возможным изменениям в рецептуре и подаче самих блюд.

Мы также предложили варианты для расширения меню и выделили ключевые позиции, на которые следует делать упор и которые принесут наибольшую прибыль. Наши эксперты тщательно проанализировали соотношение вкуса и цены, текстуру и состав блюд, а также целостность и формат меню. Все выводы и рекомендации, направленные на повышение привлекательности заведения для гостей, были подробно отражены в итоговом отчете.

• Маркетинговый анализ

В рамках маркетингового исследования мы выполнили аудит локации и провели геомаркетинговый анализ, проанализировали ключевые метрики бренда, оценили целевую аудиторию и концепцию заведения, сравнили его с конкурентами, изучили отзывы посетителей и проанализировали эффективность текущей маркетинговой стратегии.

• Рекомендации и составление отчета

На основе собранных данных мы подготовили детальный отчет, в котором выделили сильные и слабые стороны сервиса. В отчете представлены рекомендации по улучшению сервиса, а также примеры правильной последовательности действий в различных ситуациях. Все этапы были выполнены с максимальной детализацией и учетом индивидуальных особенностей концепции трактира. В отчете мы отразили объективную картину текущего состояния сервиса и разработали стратегию для его улучшения, а также рекомендации по повышению эффективности маркетинга и рекламы в социальных сетях.