Ксения Кевля
Спикер
5-7 дней
Срок обучения
10 блоков
Объем
Теория и практикум
Формат
Описание курса
- В нашем курсе «Сервис с улыбкой: создание неповторимого обслуживания» теория встречается с практикой, а ролевые игры становятся ключом к продуктивному обучению. Наша программа гибко подстраивается под концепцию Вашего бизнеса и предпочтения целевой аудитории. Курс проводится на базе Вашего предприятия, что позволит точно порекомендовать практики, которые будут работать именно для Вас. Основная цель этого курса – создание условий для увеличения числа постоянных гостей, повышение среднего чека и улучшение качества сервиса. Погружаясь в сферу личностного роста и коммуникативных навыков персонала, мы стремимся сделать Ваш бизнес не просто успешным, а индивидуальным. По результатам курса Вы:
- Получите анализ текущего состояния сервиса и рекомендации по устранению недочётов: Мы проведём профессиональное тестирование персонала и скорректируем выявленные недочёты.
- Повысите качество сервиса: Мы поможем Вам усовершенствовать систему обслуживания, которая сделает каждую встречу с гостем персонализированной.
- Сформируете навыки командной работы: Коммуникации и взаимодействия необходимы для гармоничной работы ресторана. Мы научим, как эффективно выстроить стратегию успеха командной работы.
- Освоите знания для работы с барной картой и винный сервис: В рамках курса вы получите необходимые базовые знания работы с винами, крепким алкоголем и чаем, включая такие техники сервиса как декантирование, шамбрирование/фрапирование вин, презентация и позиционирование напитков для гостей.
- Повысите продажи и статус вашего заведения: Стандартизированное взаимодействие с гостями – залог успеха. Мы обучим Вас самым действенным инструментам эффективных продаж и научим работать с возражениями гостей.
- Не упустите шанс трансформировать свой бизнес в прибыльное и востребованное место! Присоединяйтесь к нам сейчас, и мы начнём вместе писать историю вашего процветающего бизнеса!
Для кого
Старшие официанты и официанты, бармены, ранеры, менеджеры, тренер-менеджеры, управляющие.
Программа курса
- Ознакомительная встреча и профессиональное тестирование персонала.
- Выявление минусов и психологического настроя.
- Подготовка рабочего места (мизанплас)
- Понятие стоп-лист
- Внешний вид и модель поведения на территории гостей
- Систематизация общения с гостями
- Встреча гостей
- Правила подачи винных карт и меню
- Аперитивы (первичные, вторичные)
- Схема приема заказа
- Понятие «курсы» (порядок выноса блюд)
- Взаимодействие зал/кухня
- Подача счета
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Приветствие. Встреча гостей»
- Упражнение 2. «Подача винных карт и меню»
- Упражнение 3. «Позиционирование блюд и напитков»
- Сервировка стола
- Возможные варианты сервировки
- Техника работы с подносом
- Правила выноса блюд и напитков
- Правила уборки грязной посуды
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Краткое позиционирование меню ресторана»
- Упражнение 2. «Обслуживание гостей, вынос блюд и напитков»
- Упражнение 3. «Сбор использованной посуды и перемена блюд»
- Создание комфортных условий для гостей
- Факторы, влияющие на настроение гостя
- Позиционирование блюд для гостей, умение раскрыть и донести основную идею Шеф-повара.
- Виды гостей в ресторане
- Сложные случаи: работа с эмоциональными/недовольными гостями
- Конфликтные ситуации, связанные с продукцией ресторана
- Системы отработки обратной связи и жалоб и их роль в предотвращении конфликтов
- Наработка постоянных гостей и стимулирование лояльности
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Конфликтные ситуации, связанные с продукцией ресторана»
- Упражнение 2. «Ситуационные коммуникации с гостями (из тарелки выпал кусочек мяса)»
- Упражнение 3. «Стимулирование лояльности гостей»
- Психология общения и командные взаимодействия
- Регулирование поведением
- Сохранение личных границ
- Техники управления собственными эмоциями в сложных ситуациях
- Ответственность каждого в командной работе
- Модернизация процессов с учётом командной работы на мероприятии
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Конфликтные ситуации, связанные с работой в команде»
- История возникновения чая, классификация чая
- Правила хранения и заварки чая
- Помощь в выборе чая
- Гастрономические сочетания
- Сервировка чайного стола
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Решение конфликтной ситуации при подаче и сервировке чая».
- Ресторанные (барные) аксессуары
- Название бокалов и правила разлития напитков
- Классификация и характеристики крепких спиртных напитков
- Позиционирование напитков для гостей
- Понятие дижестивы
- Крепленые вина (портвейн, хересы)
- Понятие вино. Технология производства вин
- Классификация вин. Винодельческие районы
- Шампанское/игристые вина (место происхождения, технология производства, бутылка, пробка, этикетка, метод ЗИЗИ)
- Техника работы с молодыми и зрелыми винами
- Авинирование бокалов
- Понятие винный камень. Декантирование вин. Шамбрирование/фрапирование
- Температура подачи
- Презентация вина и гастрономические сочетания
- Техника активных продаж и увеличение среднего счета
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Авинирование бокалов»
- Упражнение 2. «Работа у стола с вином»
- Упражнение 3. «Декантирование вина»
- Упражнение 4. «Презентация вина»
- Подготовка банкетов, фуршетов
- Товарный запас
- Особенности работы на банкетах/фуршетах
- Особенности обслуживания VIP персон
- Дополнительные заказы
- Психология общения с гостями
Ролевые игры:
- Упражнение 1. «Обслуживание гостей на банкетных/фуршетных мероприятиях»
- Упражнение 2. «Работа у стола с триджеком»
- Тестирование (письменное) на усвоение материала.
- Подведение итогов
