Ксения Кевля
Преподаватель
3 дня
Срок обучения
5 блоков
Объем
Теория и практикум
Формат
Описание курса
-
Ресторанный бизнес строится на взаимодействии с гостями, внутренних коммуникациях и умении решать конфликтные ситуации. Наш курс "Конфликты в сервисе" предназначен для профессионалов ресторанной индустрии и покрывает все аспекты конфликтологии.
В рамках курса вы изучите: - Основы конфликтологии: Мы разберём понятие конфликта, его типы, этапы и психологию конфликтных ситуаций. Проведём анализ плюсов и минусов конфликтов и их последствий.
- Конфликты с гостями: Вы узнаете, как создать комфортную атмосферу для гостей и научитесь читать их эмоции. Кроме того, мы обсудим, как разрешать конфликты, связанные с продукцией ресторана, и оценивать контрольные точки при работе у стола.
- Конфликты в команде: Мы расскажем о конфликтных стадиях формирования команды, обсудим важность общей цели и способы выстраивания гармоничной работы в команде.
- Стресс-менеджмент: Вы и ваш персонал научится эффективно управлять стрессом в рабочей среде и минимизировать его негативное влияние на работу.
- Обратную связь и предотвращение конфликтов: Изучите методы предотвращения конфликтов и получение конструктивной обратной связи от гостей. Мы поговорим также о соблюдении деловой этики и способах реагирования на негативные отзывы, в том числе и в сети интернет.
- Присоединяйтесь к нашему курсу и овладейте навыками профессионального управления конфликтами. Получите уникальные знания по выстраиванию гармоничных взаимодействий в команде и эффективной работе с возражениями гостей!
Для кого
Старшие официанты и официанты, бармены, ранеры, менеджеры, тренер-менеджеры, управляющие.
Программа курса
- Что такое конфликт? Психология конфликта
- Типы конфликтов
- Этапы конфликта
- Все ли конфликты вредны? Польза и вред
- Общие причины конфликта (стремление к превосходству, агрессия, эгоизм)
- Создание располагающей атмосферы для гостя как способ избежать конфликта
- Как считывать состояние гостя
- Оценка контрольных точек при работе у стола
- Стадии конфликтов с гостями
- Конфликты, связанные с продукцией ресторана
- Конфликтные стадии формирования команды
- Создание общей цели для объединения команды
- Создание правильной атмосферы в коллективе
- Выстраивание взаимодействия друг с другом в команде
- Примеры конфликтов в команде и их решение
- Стресс-менеджмент: управление собственными эмоциями
- Методы снятия напряжения в конфликте, чтобы он не дошёл до гостя
- Порядок действий во время конфликта
- Как работать с токсичными людьми
- Рефлексия
- Обратная связь и ее роль в предотвращении будущих конфликтов
- Техники предотвращения конфликтных ситуаций
- Как реагировать на негативные отзывы
- Соблюдение делового этикета
- Репутация в сети интернет
