После проведения комплексного анализа Термального комплекса «Хвалынские термы», Саратовская область мы начали работы по перезапуску проекта перед сезоном и стандартизации всех процессов, чтобы гарантировать Собственникам снижение расходов и увеличение прибыли уже в грядущем зимнем сезоне.

Основная рабочая задача – провести перезапуск Термального комплекса с учетом выявленных во время аудита недочетов, подготовить комплекс к новому сезону и довести его санитарное состояние до идеала, систематизировать рабочие процессы, создать и внедрить новые стандарты работы сотрудников и «прозрачную систему учёта», создать стандарты сервиса и обслуживания посетителей, новую систему закупок и заказа товаров и продуктов, определить нормы расходования химии и хоз.товаров, увеличить рентабельность и снизить расходную часть.

Продолжительность проведения работ составила 2 месяца.

Результат. В кратчайшие сроки нашей команде удалось провести все необходимые мероприятия, подготовить комплекс и команду к предстоящему сезону, обучить сотрудников новым стандартам работы и ввести в штат новых специалистов, нормировать расход хоз.товаров и химических средств, а также проследить за выполнением этого норматива на практике, реорганизовать склады, поставить новую систему учета и закупок товаров и продуктов, обновить меню и ТТК в баре-кафе с учетом особенностей концепции, создать новую систему документооборота и логистики. В баре-кафе мы сделали новое меню и ТТК к блюдам, настроили операционные процессы и логистику заготовок и п.ф. с основных предприятий питания комплекса в термы, перемещения готовой продукции с кухни на разные этажи и организовали линию раздачи.

За счет всех проведенных мероприятий, стоимость закупок хоз.товаров и продуктов снизилась в 4 раза, расходная часть хоз.товаров и химических средств снизилась на 60 %, что значительно увеличило прибыль уже в ближайший сезон.

Был задействован штат специалистов компании RESTA: Бренд-Шефы, специалисты по организации проектов индустрии красоты и здоровья, специалисты внутреннего учета и систематизации данных в ПО, специалисты службы сервиса.

За это время нам удалось:

• Стандартизация всех процессов и работы персонала.

Нашими специалистами была проделана большая работа по разработке стандартов работы для каждого специалиста – это создание целой системы, где каждый специалист отвечает за свою зону ответственности, где четко прописана иерархия и обязанности, внедрены формы для ведения отчетности и передачи информации, для облегчения контроля руководителями, а также чек-листы по операционной работе в течение дня (например, чек-лист уборки, открытия и закрытия смены и т.д.) Ключевым моментом для нас стало нормирование количества химических средств для уборки, разработана целая таблица с необходимыми дозировками для разбавления, указания зон обработки для каждого средства, периодичности уборки и санитарной обработки. Это не только облегчает работу технического персонала, но и играет другую важную роль – а именно систематизация и возможность расчет расходования средств за месяц, чтобы затем руководители смогли сравнить фактический расход и остатки при инвентаризации. Это напрямую уменьшает объем закупок, минимизирует возможность злоупотребления персоналом и гарантирует чистоту в комплексе. Мы также описали необходимую санитарную обработку каждого гостевого инвентаря (шапочек и ковриков для бани, шапочек и очков для бассейнов) в соответствии с требованиями СанПиНа.

Уделили внимание и обслуживанию гостей. Были разработаны особые стандарты сервиса для администраторов, учитывающие общение с гостями по телефону и правильную последовательность бронирования, встречу гостей и их знакомство с комплексом, решение конфликтов и действия в особых ситуациях и т.д. На каждом шаге обслуживания прописаны конкретные фразы, которые администраторы могут просто заучить и использовать при общении, что значительно упрощает их работу, исключая фривольность и необходимость импровизировать в различных ситуациях – мы выстроили четкую систему, которая при соблюдении всех стандартов исключает возникновение ошибок у персонала, облегчает контроль руководителям и позволяет вести надлежащий учет, а при ее создании мы ориентировались на максимальное снижение расходов без потери качества осблуживания.

• Создание «прозрачной» системы учета.

Также была создана новая система учета, внедрены новые документы и предоставлены все формы нормативных документов для всего персонала с возможностью отслеживания первичной информации и ее архивации. В стандартах каждого специалиста прописана его роль в системе учета и четко прописаны обязанности, с какой документацией он работает и какую документацию он должен заполнять и отдавать руководителю. Мы реорганизовали склады и разработали систему инвентаризаций, провели консультации для бухгалтера-калькулятора и проверили правильность создания номенклатуры всех товаров в ПО.  Также провели обучение всех специалистов по корректной работе с заполнением документации внутреннего учета, ведению бланков списаний и логистике документооборота внутри предприятия.

На протяжении всех работ и после окончания мы проверяли правильность введения данных в программу, каким образом ведется и архивируется документация в режиме реального времени – такая структура при корректной работе снизила расход хоз.товаров и химических средств в 4 раза, возможность злоупотреблений или халатности сотрудников на 100%.

• Стандартизация работы в контрольно-пропускной системе БАРС.

Для создания стандартов работы мы напрямую связались с разработчиком системы БАРС и провели несколько конференций, подробно разбирая весь функционал и технические возможности программы, чтобы произвести корректную настройку системы индивидуально под наш проект. Мы также запросили все данные и отчеты за определенный период, чтобы проанализировать текущую эффективность работы сотрудников в программе, какие права были выданы и могло ли это привести к каким-либо злоупотреблениям. Совместно с разработчикам были подобраны подходящие настройки, сделана доработка ПО и созданы новые отчеты. Все правила работы с БАРС мы прописали в отдельном стандарте, указывая права и обязанности разных специалистов, их ежедневные функции и виды отчетности, которые они должны вести в программе – комплексный подход, учитывающий новую систему ведения учета и функционал платежно-пропускной системы БАРС позволил нам убрать слабые места в организации процессов учета и интегрировать наши разработки даже в работу с программами, не касающихся учета напрямую, но сильно влияющих на его грамотное ведение.

• Разработано и детально проработано с поварами новое меню бара-кафе.

Мы разработали новое меню с учетом концепции термального комплекса. Была необходимость продумать горячие блюда в меню, которые можно было бы быстро подавать гостям – прямо во время заказа у кассы. Так появились супы и горячие блюда дня. Учли и необходимость обслуживания гостей на 3 этаже, хотя кухня и основной бар-кафе находится на 1 этаже, разработали отдельное меню и рекомендации по корректировке ассортимента – как учесть транспортировку, хранение и опять же, красивую и быструю подачу. Также мы учли меню ресторана и кафе, которые присутствуют на комплексе, чтобы сузить номенклатуру заказываемых продуктов, использовать те же заготовки и п.ф. Ко всем блюдам мы сформировали новые рецептуры для создания ТТК – благодаря новому меню и корректным ТТК, продуманной матрице используемых продуктов, себестоимость (foodcost) блюд снизился на 20 %.

• Обучение и повышение компетенций ключевых специалистов – Старшего администратора, Директора. Введение нового специалиста в штат – Супервайзера.

Провели обучение директора по правильному подбору поставщиков, по составлению договоров и получению бонусов, по ведению новой «прозрачной» системы учета, по методам контроля персонала и решению конфликтных ситуаций. Рассказали про стратегическое развитие комплекса, про варианты привлечения дополнительной прибыли, повышения среднего чека и какие мероприятия можно проводить в не сезон, чтобы обеспечить заполняемость комплекса. А самое главное – создали форму БДР-отчета, который Директор должен предоставлять каждый месяц Собственникам для определения финансовых показателей и эффективности работы, научили планированию бюджета и ожидаемой прибыли. Для контроля работы самого Директора разработан KPI с требованиями и критериями оценивания эффективности.

Нашими специалистами был проведен тренинг для Старшего администратора. Мы рассказали ему также о новой системе учета, о принципах работы в БАРС.Администратор и новых отчетах, которые он должен составлять, о принципах получения заявок от поваров и тех.персонала, о логистике документооборота и принципах работы с закупщиком-товароведом, о том, как мотивировать персонал и проверять качество их работы.

Нами также была предложена новая должность Супервайзера в штат. Мы разработали подробные стандарты для нового специалиста, интегрируя его в общую структуру организации комплекса, описали его обязанности и разработали новые формы для контроля качества сервиса, санитарного состояния и работы специалистов комплекса. Дали рекомендации Директору комплекса по подбору Супервайзера, какими качествами должен обладать будущий кандидат и как грамотно составить вакансию – комплексный подход к обучению ключевых специалистов и стандартизации их работы позволяет внедрять изменения максимально быстро, повышение квалификации сотрудников дает возможность сократить штат и избавиться от неэффективных сотрудников, ФОТ снизился до рекомендуемых 25 %.

Весь этот комплекс мероприятий позволил нам выявить контрольные точки оптимизации работы термального комплекса и отдельных сотрудников, что дало новые возможности для увеличения прибыли.