Парк отдыха «Хвалынь», Саратовская область – горнолыжный курорт, перезапуском которого мы занимались на протяжении полугода. Мы поработали со всеми подразделениями комплекса: ресторан-пивоварня, кафе, термальный комплекс, отель и гостевые дома. Собственники обратились к нам с конкретной и понятной задачей – повысить прибыльность и рентабельность проекта. Однако за такой простой задачей скрывается много подводных камней. Часто на такой запрос заказчики получают вполне логичный ответ: «нужно поработать над маркетингом и репутацией, тогда поток гостей увеличится, и прибыль станет больше». Мы тоже согласны с таким подходом, и всегда перед началом работы изучаем маркетинговые показатели проектов и даем рекомендации по их улучшению в результате аудитов. Но не стоит забывать, что с ростом дохода будут расти и расходы. А без четкого контроля и грамотно выстроенных процессов расходы могут даже увеличиться – ведь увеличение объемов производства и оборотов средств привносит еще больше хаотичности в управление финансами.

Основная рабочая задача – выявить аспекты, в которых «проседает» бюджет проекта, найти точки роста и улучшения обслуживания и финансовых показателей, составить стратегию развития проекта, внедрить все необходимые изменения и адаптировать персонал к новым условиям работы.

Продолжительность проведения работ составила 6 месяцев.

Результат. Мы провели масштабную работу по перезапуску всего комплекса, начиная от проведения аудитов всех подразделений до внедрения новой системы. Даже после окончания основного этапа внедрения, мы курировали проект в самый важный момент – в зимний сезон, когда нагрузка и поток гостей максимальные. Отслеживали результаты работы, правильность заполнения документации и ведения учета, рациональность закупок и соблюдение стандартов. С подробной информацией по каждому направлению Вы также можете ознакомиться у нас на сайте.

По итогам, стоимость закупок всего комплекса снизилась в 2 раза, расходная часть в совокупности снизилась на 40 %, а чистая прибыль предприятия увеличилась до 25 % от оборота.

Был задействован штат специалистов компании RESTA: Бренд-Шефы, специалисты по организации ресторанных и гостиничных проектов, специалисты внутреннего учета и систематизации данных в ПО, специалисты службы сервиса и качества услуг.

За это время нам удалось:

• Построение общей системы документооборота и внутреннего учета.

Мы объединили все подразделения и ввели общие стандарты ведения учета, сделали единые нормативные документы и предоставили все бланки – акты разбора и переработки, списаний порчи, стафф-питания, проработок и так далее. Организовали хранение документации по подразделениям, помогли сформировать реестры и объяснили основы архивации в соответствии с законодательством. Создали новую систему закупок, вывели критерии отбора поставщиков для всех подразделений комплекса. Лично встретились со всеми крупными поставщиками и обновили договоры, получив бонусы и персональные скидки для комплекса – что уже сэкономило собственникам около 10 миллионов на закупках. Сделав единую систему учета и проведения инвентаризаций, мы оптимизировали закупки на весь комплекс, облегчили работу закупщику и дали самое главное – возможность планировать расходы и бюджет на будущие месяцы, отслеживать с точностью до единицы движение товаров и продуктов, оценивать ситуацию на складах и снизить списания по порче.

• Проверка соблюдения законодательства по собственному производству: Пивоварня.

Мы внимательно изучили работу Пивоварни, как проходят процессы перемещения пива, соблюдаются ли все нововведенные нормативы Честного знака и ЕГАИС, корректно ли происходит поставка напитков на каждое подразделение и списание их в ПО. С каждым днем борьба нашего законодательства с контрафактной продукцией ужесточается, появляются новые законы и требования к пивной и алкогольной продукцией, поэтому нашей задачей здесь было удостовериться, что все процессы налажены и Собственникам не нужно опасаться проверок и штрафов.

• Стандартизация всех процессов и работы сотрудников во время перезапуска.

Наши специалисты совместными усилиями разработали единые стандарты для всех сотрудников предприятий, которые учитывали общий уровень сервиса и качества услуг, созданную систему учета и ведение нормативной документацией, особенности концепции курорта и потребности гостей. Мы дополнительно создали бланки отчетов для разных специалистов, чек-листы для открытия/закрытия смены, уборки и использования хоз.средств. Прописали порядок действий при инвентаризациях и их периодичность, зоны ответственности персонала и управленческого состава, по каким критериям оценивать эффективность персонала. Для персонала ресторана была разработана специальная мотивационная программа с учетом продаж блюд и напитков, выполнения месячного плана и системой премирования. Разработали стандарт стафф-питания для всего персонала комплекса – как проводить расчет, снизить расход продукции без уменьшения качества, каких принципов придерживаться. Отдельно был создан стандарт на проведение банкетов и оформления заказов, отдельное меню для предоставления индивидуального подхода к каждому гостю.

Также для управленческого состава, Директоров подразделений, были разработаны KPI с учетом особенностей работы каждого подразделения, ключевых финансовых показателей и стратегического развития подразделения. С каждым специалистом неоднократно проводились консультации по работе по новым стандартам, корректировкам ошибок в течение сезона даже после окончания основных работ.

• Установление полного контроля над финансами и устранение темных мест.

С бухгалтерией и Директорами подразделений были проведены отдельные корректирующие мероприятия. Отредактировали номенклатура товаров и услуг в ПО, повысили компетенции персонала в вопросах закупок и деловых переговоров с поставщиками, отработали навыки управления персоналом и решения конфликтов. Помимо этого, были созданы БДР-отчеты, которые позволяют планировать прибыль и расходы на месяц, отслеживать выполнение планов и превышение бюджетов на расходы. Это позволяет как контролировать работу сотрудников с финансовой точки зрения, так и предоставлять Собственников полноценную отчетность по результатам месяца, в удобном для восприятия и анализа вида. Мы также распределили ответственность на менеджеров среднего звена, избавив Директоров от погружения в ежедневные операционные процессы и сэкономив их время на решение бытовых проблем. Все это было направлено на развитие стратегического планирования у Директоров, на усиления их концентрации на глобальных целях и финансовом благополучии процессов. При этом разработанная отчетная документация менеджеров среднего звена позволяет также всецело контролировать ситуацию и принимать корректирующие меры.

• Повышение удовлетворенности гостей: новое меню, улучшенный сервис и повышение качества услуг.

Конечно же, мы не оставили без внимания и гостей комплекса, удовлетворенность которых и есть конечная цель всех изменений в работе. Гости – самый главный наш приоритет, именно поэтому мы обновили меню в ресторане, кафе и барах-кафе термального комплекса. Мы внимательно изучили существующие жалобы и провели работу над ошибками. Разработали новый стандарт сервиса в ресторане для официантов, барменов и менеджеров; стандарт сервиса для администраторов в термальном комплексе. Мы прописали все шаги обслуживания, от встречи гостей до прощания, составили конкретные фразы, который персонал должен использовать в работе для расположения гостя к себе, повышения среднего чека и продаж, а также сохранения субординации в конфликтных ситуациях. В течение нашего пребывания на комплексе, мы параллельно принимали участие в реновации комплекса – покупке нового оборудования, улучшения территории и атмосферы внутри заведений, в повышении качества уборки и создания более комфортных условий для гостей.