Ресторан – это сложный организм, успех которого зависит от многих факторов. Сложный ли это бизнес? Совсем нет. Просто много в нем зависит от человеческого фактора: интерес аудитории, потребности гостей и их предпочтения, качество работы персонала, их квалификация и заинтересованность, наличие плохих умыслов или банальная лень, а также множество других факторов. Ведь люди – не машины на производстве, дающие всегда 100 % результат.
К счастью, все эти проблемы решаются грамотным подходом к управлению. Ваши гости – это самые ценные люди в вашем бизнесе, при этом их настроение и количество напрямую зависит от правильно настроенного маркетинга и сервиса.
Блок 1. Маркетинг. Повышаем эффективность за счет привлечения новых гостей и удержания старых.
Первое, с чем сталкиваются ваши гости – это маркетинг. Продуманная концепция, хорошая локация, удовлетворение потребностей и присутствие в медиа-пространстве. В наше время маркетинг напрямую влияет на привлечение новых гостей. Актуальна ли ваша концепция? Есть ли в ней что-то, что отличает вас от множества конкурентов? Могут ли потенциальные гости найти вас, а если найдут, какое первое впечатление у них возникнет?
Особенно важно работать с рейтингом ресторана и грамотно отвечать на негативные отзывы. Вы не можете контролировать объективность и адекватность мнения ваших гостей, здесь большую роль играет человеческий фактор – плохое настроение, личная неприязнь к вашему сотруднику, небольшие ошибки персонала. Поэтому направьте весь фокус на то, что вы можете сделать – обязательно отвечайте на критику и предлагайте варианты урегулирования конфликта. Грамотно показав свою заботу, даже из самого негативно настроенного гостя можно сделать постоянного. Не недооценивайте сарафанное радио – люди всегда будут возвращаться туда, где их ценят, а также звать с собой друзей и рекомендовать знакомым.
Метрики для отслеживания:
– Спрос и потребности целевой аудитории;
– Опросы ЦА и оценка геолокации;
– Средняя оценка, количество положительных и отрицательных отзывов;
– Анализ отзывов и работа с возражениями.
Блок 2. Сервис и Сервис-дизайн (Service Design). Создаем уникальный гостевой опыт и увеличиваем продажи.
Построение сервиса в ресторане — это не просто возможность улучшить качество обслуживания, но и стратегический шаг для повышения конкурентоспособности и выручки ресторана. Персонал должен окружать гостя заботой и вниманием с момента его входа в заведение: встречать их с улыбкой, помогать с выбором столика, предлагать рекомендации по меню и вовремя обслуживать. Каждый шаг сервиса должен быть четко проработан и описан в стандартах. Интерьер и декорации должны быть чистыми, красивая входная группа, красивое меню, приятный запах в зале и подходящая музыка, состояние мебели и обустройство уборных комнат. Все это создает нужную атмосферу для гостей и располагает их к дополнительным покупкам. Продажи – вот главная задача сервиса. Правильно описать блюда, предложить вкусовые сочетания и подходящие напитки, сделать акцент на блюдах с высокой маржинальностью, продавать блюда из го-листа. Именно так вы сможете увеличить свои продажи и эффективность производства, снизите списания по порче продуктов и поможете официантам больше зарабатывать на чаевых, а ваши гости получат превосходный сервис и гостевой опыт, за которым они вернутся снова.
На этом повышение эффективности ресторана не заканчивается. Не стоит забывать, что прибыль вашего бизнеса – это персонал. Персонал – ваш самый ценный ресурс, и в то же время надежный товарищ. Даже имея самую оригинальную концепцию и большой поток гостей, все зависит от эффективности работы сотрудников и их мотивации. Конечно, когда нет четких инструкций, все работают хаотично и никто ни за что не отвечает – какая может быть мотивация? Комфортная атмосфера в коллективе, хорошие взаимоотношения с начальством, условия труда и нематериальные бонусы, несомненно, являются большим плюсом. Но сфера ресторанного бизнеса нестабильна, многие рестораторы сталкиваются с проблемой текучести кадров и большого количества неквалифицированного персонала.
Первый путь решения проблемы – это качественное обучение и стажировка кадров. Большинство хороших кандидатов отсеиваются уже на этом этапе. А все потому, что им не показали, не рассказали подробно: что делать, как правильно и каких результатов от них ожидают. Часто стажировку пускают на самотек, прикрепляя нового сотрудника к другому, «опытному». Но многие забывают, что не все, кто умеет хорошо работать, может также хорошо научить другого. И тут на помощь приходит продуманная система наставничества (дополнительно оплачиваемая и выверенная с руководством).
Итак, мы имеем нового сотрудника, наставника и … А есть ли у вас чему обучать? И как потом оценивать эффективность сотрудников? Ориентироваться на слова, отзывы других сотрудников и гостей? Лучшие друзья девушек – бриллианты, а владельца бизнеса – цифры. Несмотря на особенности ресторанного бизнеса, любой показатель можно оценить и измерить.
Блок 3. Аналитика ресторана. Выявляем контрольные точки и слабые места, которые могут привести к потерям.
Приобрести новую программу и автоматизировать учет – лишь поверхностный взгляд на аналитику. Ведь дьявол всегда кроется в деталях, и даже незначительные вещи могут повлиять на картину в целом. Разобраться всецело и точечно выявить слабые места поможет только комплексный анализ деятельности предприятия.
Ваш главный ориентир – это прогноз потенциальной выручки. Проанализируйте загруженность зала в течение дня, каков средний чек в вашем заведении, и каких результатов вы хотели бы добиться. Посмотрите отдельно выручку по кухне и по бару, и установите минимальную выручку, которую вы хотели бы видеть каждый день, чтобы уходить в плюс. Выручка кухни сильно зависит от показателя foodcost и маржинальности блюд, от количества блюд-локомативов в вашем меню и блюд, которые совсем не пользуются спросом. Для этого идеально подойдет ABC-анализ – главное, ответственно и тщательно подойдите к анализу. Возможно, сократив меню за счет исключения невостребованных блюд, поможет вам сэкономить на закупке продуктов, снижению процентов списаний по порче и снизит количество отрицательных отзывов.
Проанализировав все, обязательно привяжите показатели по продажам к работе официантов и менеджеров. Заинтересуйте их, дайте дополнительную мотивацию в виде премии, которая напрямую зависит от процента по выручке и их личных продаж. Когда система мотивирования прозрачна и понятна сотрудникам, они сами будут работать лучше и эффективнее – вот увидите. А если нет, то стоит задуматься, нужен ли вам такой сотрудник, который не стремится к развитию? К счастью, все показатели его эффективности будут у вас на руках, а с цифрами не поспоришь.
Метрики для отслеживания:
- Прогноз потенциальной выручки;
- ABC-анализ меню;
- Расчет эффективности сотрудников.
Блок 4. Стандартизация технологических процессов и ведения внутреннего учета. Устанавливаем четкие стандарты работы, создаем прозрачную систему учета – контролируем персонал и избегаем злоупотреблений.
Переходим к самому важному шагу на пути к успешному бизнесу. Стандартизация процессов, четкие инструкции и требования к сотрудникам, подробные описания их обязанностей облегчат жизнь не только вам, но и самим сотрудникам (как ни странно). Ведь действовать по стандартам, заранее продуманными и направленными на повышение эффективности, намного проще, чем импровизировать и действовать по ситуации. А теперь представьте, как упрощается процесс адаптации новых сотрудников, когда все его действия прописаны и всегда можно посмотреть, что делать дальше? Убедитесь, что у вас есть стандарты для каждой специальности и на каждый этап их работы, который сопровождается соответствующим документом. Для официантов и барменов – открытие и закрытие смены, стандарты сервиса, инструкции по уборке зала, да даже их действия при возникающих конфликтах с гостями и как их решать в зависимости от типа гостя. Для поваров – станционные карты, стандарты работы по Kitchen Management, инструкции по приемке продуктов и санитарной обработке оборудования, стандарты хранения продуктов и товаров, полуфабрикатов, готовой продукции. Для менеджеров – как контролировать персонал зала, проводить инвентаризации, проводить банкеты и другие мероприятия и т.д. Шеф-повар – контроль работы кухни, проценты списания и порчи, foodcost и др. Каждый сотрудник должен чувствовать себя частью большого механизма, иметь регламентированные действия, свою зону ответственности, а топ-менеджеры – отвечать еще и за показатели эффективности их сотрудников и всего предприятия в целом. Только так возможно настроить прозрачный учет на предприятии, быть уверенным, что все показатели в программе достоверны, а если возникают вопросы – всегда есть ответственный за предоставленные данные, что задокументировано на бумаге и невозможно отрицать.
Метрики для отслеживания:
- БДР-отчет (бюджет доходов и расходов) с подробными данными по каждому подразделению.
Бюджет доходов и расходов (БДР) – это важнейший инструмент финансового управления предприятием, систематизированный отчет о плановых и фактических показателях финансово-хозяйственной деятельности компании за определенный период. Документ формирует полную картину экономического состояния организации и отражает все источники доходов и статьи расхода.
- Расширенная оборотно-сальдовая ведомость
Данный отчет предоставляет информацию обо всех элементах номенклатуры, по которым зарегистрированы остатки и оборот (было движение) за указанный период. Для каждой номенклатурной позиции отображается ее количество и себестоимость на начало и окончание выбранного периода. Так, можно оценить объем закупки товаров у поставщика за период, объем их реализации и остаток на конец периода, и принять решение о формировании заказа на продукцию для данного поставщика.
- KPI для сотрудников
- Чек-листы для персонала по работе, открытию и закрытию смены, проведению уборки и т.д.
Надеемся, что данный гайд был полезен для вас. Мы постарались осветить самые важные аспекты по повышению эффективности ресторана, но как показывает практика, каждый ресторан уникален и требует индивидуального подхода. Часто требуется погружение в коллектив изнутри, узнать его боли и проблемы, изучить подробнее технологические процессы или ведение учета в программе. Руководители зачастую видят лишь вершину айсберга, либо закрывают глаза на важные мелочи из-за лояльности к персоналу. Именно с мелочей начинается путь к стабильному росту, к снижению затрат и издержек и повышению чистой прибыли. Если вам нужен взгляд со стороны и помощь профессиональных аудиторов – с радостью поможем вам выявить, что останавливает ваш бизнес в развитии и снижает эффективность вашего предприятия на Комплексном аудите
